영동군 공무원 전화친절도 ‘양호’

영동군은 고객만족 행정을 위한 전화친절도 조사를 지난 8월 8일부터 11일까지 4일간 실시하고 그 결과를 발표했다.

조사결과 100점 만점 기준 종합평균 점수는 91.59로 매우 우수하게 나타났으며, 본청(보조기관)이 91.57, 직속기관 92.71, 사업소 93.3, 읍면 90.70 등으로 나타났다.

이번에 영동군이 실시한 평가항목은 전화 수신의 신속성과 수화요령 및 응대의 친절성과 적극성 등 3개영역 9개 항목으로 총 28개 부서에 대해 139회의 조사가 이루어졌다.

이번 점검은 특히 상대방의 입장에서 정확하게 발음하고, 밝고 상냥한 목소리로 정중하게 답변하는 것과 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 전화를 받고 고객이 수화기를 내려놓은 후에 전화를 끊는지를 중점 점검했다.

영역별로는 맞이단계, 응대단계가 매우 우수했고, 마무리단계는 우수한 것으로 조사되었다. 세부 항목별로는 ‘전화연결의 정확성’, ‘발음의 정확성’, ‘응대의 적극성’, ‘수신의 신속성’, ‘끊는 순서’ 등 5개 항목은 매우 우수하였으나, ‘연결용어의 사용’과 ‘끝맺음 인사’는 개선이 요구됐다.

이번 조사에 대한 전반적인 평가는 영동군의 고객만족 행정의 추진의지와 부서별 친절교육으로 전화응대 자세가 정착된 것을 보여 주었으나, 일부항목에 대해서는 자체 전화 친절클리닉이 필요한 것으로 지적되었다.

군은 전체 직원에게 친절이 완전히 정착될 때까지 전화친절도 조사를 지속적으로 실시하여 경각심을 일깨우고 고객중심의 행정서비스를 구현해 나갈 계획이다.

군은 군민이 감동하는 행정혁신 실현을 위해 ‘고객만족 2% 높이기’를 위해 지난 6월 고객의 소리, 민원처리, 고객평가 등 고객만족도 조사를 실시한 바 있으며, 읍면 혁신아카데미 등을 통해 주민과 함께하는 현장 대화행정을 추진하고 있다.